CRM na zamówienie czy gotowy? Jak wybrać

Treść artykułu

Zespół prowadzi klientów w arkuszach, oferty wychodzą z kilku skrzynek, a Ty nie wiesz, które czekają na odpowiedź. W końcu pada pytanie: kupić gotowy CRM czy zamówić własny? To jedna z decyzji, które najczęściej omawiam przy systemach dla firm. I często odpowiadam: zacznij od gotowego.

CRM na zamówienie ma sens w konkretnych sytuacjach. W innych jest drogim sposobem na zrobienie tego, co gotowy program robi od ręki. Poniżej opisuję cztery kryteria, które sprawdzam, zanim cokolwiek zaproponuję, oraz trzecią drogę, o której mało kto myśli: dopasowanie gotowej platformy do Twojego procesu.

Trzy drogi, a nie dwie

Zwykle porównuje się dwie opcje: gotowy CRM w abonamencie albo system pisany od zera. W praktyce są trzy:

• Gotowy CRM. Startujesz od razu, płacisz abonament za każdego użytkownika, a o rozwoju programu decyduje producent.
• Platforma dopasowana do procesu. U mnie to OrderFLY: gotowe moduły CRM, ofert, zamówień, magazynu i płatności, do tego pola i ustawienia pod Twoją sprzedaż. Start w 4–8 tygodni, abonament za firmę w pakietach (Start do 3 użytkowników, Pro do 15), od 600 zł miesięcznie przy płatności rocznej. Nie płacisz osobno za każdą osobę.
• System od zera. Wszystko pod Twój proces, kod należy do Ciebie, bez licencji na użytkownika. U mnie od 30 000 zł i 8–16 tygodni.

Każda z tych dróg jest dobra w innej sytuacji. O tym, która pasuje, decydują cztery rzeczy.

1. Proces sprzedaży

Pytanie: czy Twoja sprzedaż wygląda tak, jak zakłada gotowy program?

Jak sprawdzić: rozpisz jedną typową sprzedaż od pierwszego kontaktu do zapłaty. Kto co robi, w jakim programie, jakie dane wpisuje i gdzie czeka na decyzję. Potem przejdź tę samą ścieżkę w wersji próbnej gotowego CRM-u. Zapisz każdy krok, który musisz zrobić obok: w arkuszu, w mailu, na kartce.

Co z tego wynika: jeśli program pokrywa mniej więcej 80% procesu, zostań przy nim, a resztę da się zautomatyzować. Jeśli połowa pracy dzieje się obok, gotowy CRM staje się kolejnym miejscem do uzupełniania, a nie narzędziem pracy. Typowe sygnały to oferty z rabatami grupowymi, które liczy się ręcznie, zamówienia z magazynem i rezerwacją stanów albo akceptacja oferty przez klienta, która dziś odbywa się mailem.

2. Liczba użytkowników

Pytanie: ile osób będzie pracować w systemie teraz, a ile za dwa lata?

Jak sprawdzić: policz nie tylko handlowców. Do systemu często potrzebuje dostępu magazyn, księgowość, obsługa klienta i Ty. Sprawdź też, kto ma widzieć których klientów i jakie dane.

Co z tego wynika: przy jednym handlowcu i kilku klientach CRM na zamówienie nie ma sensu. Prosty program w abonamencie wystarczy. Im więcej osób i ról, tym bardziej liczy się model opłat: abonament za każdego użytkownika rośnie razem z zespołem, a system od zera nie ma licencji na użytkownika. Uprawnienia dla kilku działów, oddziałów albo firm to też jedna z rzeczy, które w gotowych programach bywają ograniczone.

3. Integracje

Pytanie: z jakimi programami CRM musi wymieniać dane?

Jak sprawdzić: wypisz programy, których używasz: sklep, program do faktur, magazyn, bramka płatności, e-mail, SMS, telefonia. Przy każdym zaznacz, w którą stronę mają iść dane i jak często. Potem sprawdź, czy gotowy CRM ma do nich połączenia i czy obejmują dokładnie te dane, których potrzebujesz.

Co z tego wynika: gotowy CRM z gotowymi konektorami do Twoich programów to mocny argument, żeby przy nim zostać. Jeśli brakuje połączenia z Comarch Optima, Subiektem czy sklepem WooCommerce, możesz je dobudować jako osobną integrację. Gdy takich brakujących połączeń jest kilka, a dane muszą iść w obie strony, rachunek zaczyna przemawiać za systemem, który od początku projektuje się razem z integracjami.

4. Koszt w czasie

Pytanie: ile zapłacisz w ciągu kilku lat, a nie w pierwszym miesiącu?

Jak sprawdzić: przy gotowym CRM-ie zsumuj abonament za wszystkich użytkowników, płatne dodatki i integracje. Przy systemie na zamówienie: budowę, serwer i opiekę. Do obu dolicz czas pracy wykonywanej obok systemu.

Co z tego wynika: ten ostatni składnik najczęściej się pomija, a bywa największy. Przykład: dwie osoby po 5 godzin tygodniowo przepisują dane, a godzina pracy kosztuje firmę 60 zł. To 520 godzin i 31 200 zł rocznie. Swoje liczby wpiszesz w kalkulatorze kosztu ręcznej pracy. Gotowy CRM bywa tańszy na starcie, a droższy po kilku latach. Bywa też odwrotnie: tani w abonamencie i bez ukrytych kosztów, bo proces pasuje. Dlatego liczę to dla konkretnej firmy, a nie na podstawie ogólnej reguły.

Kiedy gotowy CRM wystarczy?

• Proces sprzedaży jest typowy i program pokrywa go w większości.
• Zespół jest mały i nie planujesz go szybko rozbudowywać.
• Program ma gotowe połączenia z narzędziami, których używasz.
• Chcesz zacząć od razu, a budżet na wdrożenie jest niewielki.

W takiej sytuacji mówię to wprost i pomagam wybrać program. Brakujące kroki da się często dorobić automatyzacją w Make, Zapier albo n8n, bez budowy całego systemu.

Kiedy CRM na zamówienie się opłaca?

• Proces jest nietypowy i właśnie on daje Ci przewagę nad konkurencją.
• Zespół robi dużą część pracy obok gotowego programu.
• Potrzebujesz kilku integracji w obie strony, których gotowy CRM nie ma.
• Zespół rośnie, a koszt licencji na użytkownika rośnie razem z nim.
• Chcesz, żeby system i kod należały do Ciebie, a o rozwoju decydowały tylko Twoje priorytety.

Na co się przygotować: budowa trwa 8–16 tygodni, a cena zaczyna się od 30 000 zł za CRM z klientami, ofertami i zadaniami dla jednego zespołu. Podnoszą ją dodatkowe moduły, integracje, uprawnienia dla wielu działów i przeniesienie historii z arkuszy. Wdrażam etapami, więc pierwsze moduły, zwykle klienci i oferty, działają wcześniej niż cały system.

Czy jest coś pomiędzy? CRM na bazie OrderFLY

Jeśli sprzedajesz firmom i pracujesz na ofertach, jest trzecia droga. OrderFLY to moja platforma sprzedaży B2B. Ma kartoteki kontrahentów, oferty z publicznym podglądem i akceptacją online, zamówienia, magazyn, płatności i dwukierunkową integrację z WooCommerce. Wszystkie moduły pracują na tych samych danych, więc nic nie trzeba przenosić między etapami.

Zamiast budować te moduły od nowa, dopasowuję je do Twojego procesu: pola, ceny, rabaty, uprawnienia i integracje. Wdrożenie trwa zwykle 4–8 tygodni i jest tańsze niż system od zera, bo moduły już istnieją. Płacisz abonament za firmę w pakietach (Start do 3 użytkowników, Pro do 15), od 600 zł miesięcznie przy płatności rocznej. Nie płacisz osobno za każdą osobę, a dane możesz wyeksportować w każdej chwili.

Od czego zacząć wybór CRM?

Zanim porównasz programy, rozpisz proces. Kto prowadzi klienta, jak powstaje oferta, kto ją akceptuje, gdzie trafia zamówienie i jak sprawdzasz płatność. Na tej mapie widać, ile kroków gotowy CRM obsłuży, a ile zostanie obok. Ja zaczynam każdy projekt właśnie od mapy procesu i dopiero na jej podstawie mówię, którą drogę wybrałbym na Twoim miejscu.

Przykład z praktyki: w Dottore zgłoszenia salonów z kampanii trafiały najpierw przez Zapiera prosto do handlowca, bez arkusza po drodze. Dziś salon rejestruje się sam w strefie B2B, a jego zamówienia obsługuje OrderFLY. To dokładnie ten krok, który w wielu firmach odbywa się ręcznie: z formularza do arkusza, z arkusza do handlowca.

Jeśli nie wiesz, ile kosztuje Cię obecny sposób pracy, zacznij od kalkulatora kosztu ręcznej pracy. Ta liczba często rozstrzyga, czy w ogóle warto rozmawiać o systemie.